第一目标（让客户满意才是我们追求的第一目标）

马云曾经这样说过：“阿里巴巴的主业绝不应该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上”。

以客户需求为导向，用心服务客户，才是每个企业生存之根本。这个核心管理理念，同样适用于物业服务企业。康景物业一直以来的战略思路，就是聚焦客户需求，以客户为中心。在我们脑海中，始终盘旋着三个问题：我们的业务是什么？我们的客户是谁？客户心中的价值是什么？

很明显，回答这些问题的关键，都绕不开两个字——客户。客户才是我们关注的对象，我们的工作就是要对客户满意负责。

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那么，怎么才能知道客户在想什么，要什么，并且第一时间能够提供与其需求相匹配，甚至超过其预期的物业服务呢？我认为，最好的方式之一，就是贴近客户——入户家访。这也是康景二十多年来一直传承延续下来的“服务基因”。

客户的需求千差万别，还会受到自身喜好、外部环境等因素的影响。如果无法做到近距离接近客户，感知客户的需求，而是按照服务惯例，提供均等化服务，无法具体问题具体分析，那就做不到有效定位客户需求的层次并提供具有专属化和针对性的物业服务。

举个例子，一位客户想要喝一瓶冰冷的矿泉水，而我们却不停地为他提供温热的白开水。虽然同样是水，能解决其口渴的生理性需求，但是服务效果却大打折扣。因为我们未能向客户提供与其需求百分之百相契合的产品或服务，那么客户也必然不会百分之百满意。这就是没有深入了解客户的真实需求，仅凭主观臆断而导致的结果。

我常说，入户家访，就是要一家一户拜访客户，用心聆听客户的需求，准确抓住客户的核心痛点，切实为客户解决实际问题。我们要珍惜每一次面对面沟通的机会，把客户的问题当成自己的问题；重视对客户的每一个承诺，并尽最大努力实现。这是信任构建的基础，也是做好服务的关键。

我们要始终明白，只有当我们的客户满意了，我们做的所有工作，付出的所有努力才能变得更有价值。

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但是随着企业的发展壮大、组织的扩张以及管理层级的增加，许多中基层人员的“客户”意识在逐渐减弱，入户家访工作也开始流于形式。这是事物发展过程中的一个普遍规律，但对于客户满意度而言却是极为不利的。

我们作为物业服务者，在遵循规律的同时，也要规范管理动作，约束管理行为。俗话说“罗马不是一天建成的”，满意度也不可能在突然之间实现一个质的提升和飞跃，这都需要一点一滴的积累。

我们的家访动作可以慢，但绝不能造假。以任何形式的投机取巧，都是不可取的，最后问题始终都会暴露出来。

入户家访的过程，既是与客户进行深度交流的过程，也是我们重新审视物业服务标准和流程的过程。在这个过程中，我们要用“共情思维”，站在客户的立场和角度考虑问题，把从客户处得来的“感同身受”扎扎实实落实到物业服务品质提升工作中去。