客户经营（一篇文章搞懂什么是客户经营）

一场疫情，不仅折射了人性，也折射了企业的价值观。有企业心安理得的抬高口罩价格，有企业心急如焚的高价求购口罩，只为给客户送去。客户经营，经营的企业经营者的价值观和初心。这篇文章有点长，但写的很实用易懂，耐心看完，2020年必会很受用！

客户经营实际上是一个经营理念，同时也是一个经营体系，企业必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体。管理层不能认为自己只是在制造产品，而是要以提供能让客户满足的价值作为己任，这实际上是我们客户经营思维的基础。

基于这样一个基础，我们的企业经营模式要从产品经营转向客户经营。

所谓从产品经营转向客户经营，就是要对客户的经营由阶段性经营转向客户的全生命周期经营，由只是产品经营转向客户的全面经营，由客户的被动经营转向主动经营，由对客户的浅度经营转向深度经营。

二、客户经营的3项工作

• 想办法获取客户

获得客户有2种途径。一种是企业主动出击，先想办法找到客户，然后想办法说服他们购买企业的产品或服务；比如投放广告，赞助节目。另一种是企业通过有吸引力的产品或服务、有吸引力的价格、有吸引力的促销，以及购买的便利性，让客户自己上门来购买企业的产品或服务。这里可能是由客户的口碑分享，推荐而来。

对于前一种途径，客户的购买很可能是被动的、诱导的，需要企业让利销售；而后一种途径，客户的购买很可能是主动地、满心欢喜的，企业与用户是平等的，愉悦的交易。所以，第二条途径是获得客户的理想途径。

1、怎样才能让客户自己上门？

1.1、产品或服务本身要有吸引力有吸引力的产品或服务体现在，产品或服务的功能效用、质量、外观、规格、品牌、商标、包装、特色，以及相关的服务和保证等方面有吸引力。

1.2、价格要有吸引力客户购买产品或服务时，一般都有期望价格，当市场价格高于期望价格时，就会有更多的客户放弃购买这个产品或减少购买量；而当市场价格低于期望价格时，客户又可能产生怀疑而不购买，认为“便宜没好货”。

可见定价太高、太低都不行。因此，企业应该根据产品或服务的特点，以及市场状况和竞争状况，为自己的产品或服务确定一个有吸引力的价格。

1.3、促销要有吸引力促销旨在引起客户的注意，刺激客户的购买欲望和兴趣，使其产生实际的购买行动。促销是手段，不是长期经营客户的目的。

1.4、购买要方便为了达到吸引客户、让客户自己上门的目的，企业应当通过合适的销售渠道或途径，使客户很容易、很方便地购买到企业的产品或者服务。

• 想办法让客户满意

客户只有对自己以往的购买经历感到满意，才可能重复购买同一家企业的产品或者服务。随着市场竞争的加剧，客户拥有了越来越多的选择空间，因此，企业竞争的关键是比较哪家企业更能让客户满意。

谁能更好地、更有效地满足客户的需要，让客户满意，谁就能够占据竞争优势，从而战胜竞争对手、赢得市场。

2、怎样让客户满意呢？

2.1、要把客户满意当回事客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超过期望时，客户就感到“物超所值”，就会很满意。客户满意是一个综合性的因素，产品质量，服务体验，员工形象，品牌活动等都会影响。

2.2、怎样知道客户满意度的高低

可以通过以下几个指标来衡量客户满意度的高低：

美誉度——客户对企业或者品牌的褒扬程度；

知名度——客户指明消费或者购买某企业或某品牌的产品或服务的程度；

复购率——客户是否继续购买某企业或某品牌的产品或服务，是衡量客户满意度的主要指标；

投诉率——这里的投诉率不仅指客户直接表现出来的显性投诉，还包括存在于客户心底未予倾诉的隐性投诉。研究表明，只有5%的不满意客户会投诉，另外95%的不投诉客户只会默默转向其他企业。

购买金额——一般而言，客户对某企业或某品牌的购买额越大，表明客户对该企业或该品牌的满意度越高。反之,则表明客户的满意度最低。

对价格的敏感度——当某企业或某品牌的产品或服务价格上调时，客户如果表现出很强的承受能力，那么表明客户对该企业或该品牌肯定是非常满意。相反，如果客户出现转移与叛离，那么说明这个客户对该企业或该品牌的满意度是不够高的。

2.3、如何让客户满意

菲利普·科特勒说，满意是指个人通过对产品的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。我们不难看出，客户满意是客户期望和客户感知价值比较的结果。

因此，要实现客户满意，必须从两个方面着手：一是把握客户期望，二是提高客户的感知价值。

（1）把握客户期望

①不过度承诺。如果企业的承诺过度，客户的期望就会被抬高，从而就会造成客户感知与客户期望的差距，降低客户的满意水平。企业根据自身的实力进行恰如其分的承诺，如果承诺得以实现，将在客户中建立可靠的信誉。

②留有余地地宣传。如果企业在宣传时恰到好处，并且留有余地，使客户的预期保持在一个合理的状态，那么客户感知就很可能轻松地超过客户期望，客户就会因感到“物超所值”而“喜出望外”。

③引导客户期望。客户：“这件童装多少钱？”店员：“200元。”客户：“怎么这么贵！我上次买的比这件大多了，但只要100元，怎么这件这么贵？”

店员：“噢，这样的，童装虽然用的布料少，但做工要求更高、更精细，所以价格会更贵些！”

（2）提高客户感知价值提高客户感知价值可以从两个方面来考虑：

一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；

另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、心理成本、精力成本。

• 要想办法让客户忠诚

随着科学技术的发展，企业之间提供的产品和服务差别愈来愈小，客户的流失变得很容易，客户的留存却是越来越难。客户忠诚可以节省企业开发客户的成本，同时降低交易成本和服务成本，还可以使企业的收入增长。

客户忠诚还可以降低企业的经营风险并提高效率，还可使企业获得良好的口碑效应和客户数量的增长，从而壮大企业的客户队伍。总之，客户忠诚是企业稳定的收入来源，是企业取得长期利润的保障，如果企业拥有了大批忠诚的客户，无疑就拥有了稳定的市场。

1、如何让客户忠诚？

1.1、努力实现客户满意客户越满意，忠诚的可能性就越大，而且只有最高等级的满意度才能实现最高等级的忠诚度。

1.2、奖励忠诚想要让某人做某事，如果能够让他从这件事中得到好处，那么，他自然会积极主动去做这件事，而用不着别人引导或监督。

同样，企业想要赢得客户忠诚，就要对忠诚客户进行奖励，奖励的目的就是要让客户从忠诚中受益，让三心二意者得到鞭策，让客户因流失付出代价，从而使客户在利益驱动下保持忠诚。

1.3、提高转换成本一般来讲，如果客户在更换品牌或企业时感到成本太高，或客户原来所获得的利益会因更换品牌或企业而损失，或者将面临新的风险和负担，就可以加强客户的忠诚。

1.4、增加客户对企业的信任与情感牵连没有留不住的客户，只有不会留客的商家。建立客户忠诚，说到底是赢得客户的心。

联邦快递的创始人弗莱德·史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟着你走。”

因此，企业在与客户建立关系之后，还要努力寻找交易之外的关系，如加强与客户的情感交流和感情投资。

1.5、提高服务的独特性与不可替代性

企业如果能够为客户提供独特的、个性化的、量身定做的、不可替代的产品或者服务，就能够成功地与竞争对手的产品和服务相区分，有效地抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对企业的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的。

讲到这里，相信我们大部分人对客户经营有了更深一步理解。不会经营客户的企业一定是不持久的，经营客户是把客户当资产，而不是韭菜。经营客户比营销客户高级。

营销客户的目的是将产品销售给客户，经营客户的最终目的是长期维护客户,不断提高客户的忠诚度，从而使客户主动购买、重复购买公司产品与服务。

强调的是长期维护和客户的共同参与，追求的是公司与客户的互利共赢与发展。流量红利结束，竞争的激烈，将让更多企业从营销客户的思维转向“客户经营”的思维。