提升用户体验(提升用户体验的15种新玩法)

作为一个服务提供者,要用用户视角感同身受,要把整个服务流程放大化。服务不是偶然发生的,是被预先设计的。是基于梳理体验旅程,找出关键节点来价值化设计的结果。

这个用户体验旅程设计并不是平铺直叙的,是要有情绪高低曲线的。

。痛点部分是要转化解决消除的。爽点部分是要更加强化形成价值的。最终形成用户体验价值曲线

1、 拔高波峰

创造情绪高峰,并在同业情绪高点再提高。

2、 填平波谷

解决服务流程中普遍存在的痛点问题。把那些体验最不好的填平。

3、 优化与客户接触的关键时刻

服务员是最接近用户的,就要利用好每次与用户近距离的服务设计手法。

比如服务员每次上菜,到了餐桌旁会华丽地转身转一圈,然后再上菜。

海底捞的拉面小哥表演也是如此。

4、 凤头

在服务流程起端进行惊喜服务设计。服务要遵守提前亮原则,要服务在用户需求的前端。比如用户喊服务员倒水了就被动了,这属于标配服务。要赶在用户提出需求前想到并付诸于行动。这才是加分项。

5、 豹尾

在服务流程尾端进行惊喜服务设计。比如买完车进行开香槟庆祝,进行仪式感服务

6、 延伸客户体验旅程

交易完成了,真正的服务才刚刚开始。这个动作主要价值在于黏性和裂变价值。

7、 跳过体验的极端和活动

该缩短的简化。用外卖窗口解决进店购买的麻烦。加速服务效率。

8、 重新排序:把服务环节与环节进行重新设计服务体验,优化了结果。

9、 智能体验:利用科技智能化等来提升服务体验

10、 彻底重新设计

全流程颠覆性的设计产品、服务和经营流程,作为新的物种体验推向用户。

11、 错配服务:用其他行业或文化融入思维,组合或借鉴设计

12、 沉浸式文化服务:制造场景化的服务体验。

13、 网红化服务:利用服务流程的各个节点进行网红化效应的服务设计

14、 精细化服务:在体验流程的细微处进行精细化设计

15、 反思维服务:比如海盗主题餐厅用皮鞭教育顾客如何正确用餐,

用设计服务的思维开店与生产新产品。

未来工作的重心都是服务业,工作的本质就是服务满足需求。现在不是物质需求时代,而是情感需求时代,由于互联网的飞速发展,最稀缺的资源将是具有品牌文化属性的精神满足产品。而只有虚拟产品与服务是能最大获取价值的产品。

而情感需求对应的就是服务体验。

说到底,升级服务才是重点之中的重点。

服务的垂直化极致用户体验,才是现今实体门店突破天花板,在同业中优先破局,重整旗鼓,划拨阵地,安身立命的根基。

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