提升客户体验（提升客户体验服务，别让不好的体验毁了整个公司）

美国学者李.科克雷尔曾说过：“群情激愤”事件的曝光，比无关痛痒的褒奖更容易引起人们关注。有一句老话叫：“一次成功赢得一次客户，一次疏忽失去所有客户。”这两句话放在如今的商界环境中仍然适用。

顾客在消费过程中若遇见不满，通常不会直接找主管或相关负责人提明意见，而是选择向朋友、亲人或社交平台发泄吐槽。

因此，尽量保证让你的客户在交易过程中获得愉悦体验，否则因一次疏忽惹怒客户，损失的绝不仅仅只是那一位客户。正所谓一流的客户服务让企业名声远播，而一个坏口碑能击垮一个公司。

以产品为中心/ 传统经营模式

PRODUCT

设想您是一位客户，受理您业务的工作人员照章办事，虽然高效的完成了交易过程，客户实现或得到了企业出售的产品，但态度不太友善，甚至冷漠、傲慢，迫不及待地赶着下班；反之，另一位同等业务水平的同事服务您，并且始终有礼貌、热情，乐于为客户提供额外服务，您会对哪位业务人员印象更深刻呢？

第一个例子代表过去以产品为中心运营模式的企业，第二个例子代表如今将客户体验放在首位的企业。过去以产品为中心的传统企业将注意力放在产品的开发及推广上，用产品带动企业高速成长获得高市场份额，由此获得高利润，却忽视了客户在整个交易环节中的用户体验和感受。

客户角色的转变

随着时代的发展，客户角色发生重大转变。过去，市场同行业的竞争对手较少，如今，随着互联网和交通运输业的发展，同类型行业泛滥，竞争对手越来越多。过去，市场竞争对手少，市场环境良好，抢占市场份额的领先者即可获取最高利润。如今，行业边际利润率呈递减趋势，商品供大于求，可选择的产品较多，企业想要拔得头筹必须打造产品差异化,满足客户需求、提供额外服务等区分其他同质产品抢占固有份额。

从客户方面来看，过去的技术发展滞后，信息不流通，客户无法对不同供应商的产品作比较，从而满足单一标准的产品和服务。如今，科学技术的快速发展，导致信息的流通达到前所未有的速度，客户在选择购买前可比较选择多个同类产品，因此消费者在选择购买产品更追求个性及服务化的附加产品。

商品销售过程中也从过去供应商攥有话语权，变成客户“掌权”。

如何从以产品为中心向以客户为中心经营模式转变呢？在了解转变方式前，先认识一下传统观念上对以客户为中心的错误认识：

以客户为中心 / 经营流程

CUSTOMER

一场完美的客户体验包括客户与供应商交往的整个过程中的总体感受，它不仅要满足客户的基本需求，还要重视客户的感受。

具体流程包括：商品购买前的体验-购买过程中的体验-交付安装的体验-售后服务的体验。客户体验的衡量业界并没有统一的度量方法和标准，企业必须按照自身情况设计。

以客户为中心的经营流程：

由直接与客户的接触发掘客户的真正问题所在-锁定最迫切的需求-设计最佳的利润模式-挑选最合适的客户群-创造新的产品及服务-满足客户需求-业务快速成长并占领市场份额-产生利润。

通过为客户寻求永远最佳的解决方案，展开想象力，面对客户的需求比客户看的更远，把握和满足显性客户需求，激发潜在的客户需求。

客户体验实际上并不是说企业不计成本的满足客户每一个需求，而是发挥主观能动性找到满足客户的最关键点，在提升客户体验过程中，用对方法和捷径将为企业减去大量成本，提高企业效率。