目标客户画像（如何洞察你的目标客户画像，MOT有三要素）

关键时刻，moment of truth, 简称mot，是1980年北欧航空总裁卡尔所提出的。他当时说北欧航空公司每年会服务一千万名乘客，每位乘客平均接触五位我们的员工每次十五秒，这十五秒钟就是关键时刻，而这五千万次的十五秒钟的关键时刻，决定了公司未来的成败。这就是mot 的由来。

卡尔三十八岁，担任北欧航空的总裁，当时公司是巨额亏损的，在一年内，海尔让北欧航空变成全球利润最高的航空公司之一，其核心原因就是他提出并落实了mot的概念。

建店转化、复购推荐这四大商业指标，就是企业最关心的mot。就是从这四个指标帮助企业提升的。

王志清老师曾经运用mot工具帮助台湾第一大民用航空公司中华航空重新做了商务舱客人的洞察与体验设计，通过作对十件事，最终华航年净利增加了二十五亿人民币。mot 有三要素是谁？在什么状况下感受到什么负荷？三要素的mot 还会是一个对的m o t 下面以滑行睡觉、铺床的案例。

举例来说，如果用这三个要素该怎么写呢？一个住在美国西海岸的华人在搭乘华航商务舱准备睡觉的时刻，得到了一个铺床的服务，感受到华航不一样了，我们如果把这个mot 拿给华航开，华航立马就明白接下来该怎么做，这就是在睡觉这个时刻设计了一个铺床的服务，让搭乘商务舱的客人感受到了。

一个对的mot 必须要写的，让人清楚，让人知道接下来该怎么做，是谁。简单描述一下目标消费者在什么状况下，这个最重要你必须详细描述一下那个场景。

感受到什么是消费者在那个时刻中感受到什么？这个一定要写出来，这就是你的品牌信息，也就是消费者对你的心智标签。

第一一个mot 的撰写字数大约在四十个字左右，你应该画比较多的字数，写在什么状况下越详细越好。这也是把那个关键时刻讲清楚。

第二，你所写的时刻越短越好，越精确越好。一个对的关键时刻，通常不到一分钟。