消费者权益案例及解析（2020年典型消费维权案例解析）

3·15消费者权益日，不仅是保护消费者维权的节日，消费者也可以通过了解一些典型消费侵权案例，避免在日常消费中踩坑。南都记者通过江门市消委会以及江门市123456政府服务热线官网，搜集去年江门市一些典型的消费维权案例，包括预付款、诚意金、购车贷款等消费纠纷，给消费者提供一份参考。

遭遇疫情，酒店退款遇难题

案例：消费者廖小姐2020年1月25日向恩平市消委会投诉，反映2019年11月通过第三方平台某度假公司向恩平市某温泉度假景区预订了10间房，预计2020年1月26日至27日入住，并支付了相关费用。由于疫情严重，且其家人曾与广州病例患者有间接接触，不确定家人是否已有潜伏性病毒感染，遂要求退款，但该公司只同意退回50%或延期入住一年。消费者认为此举不合理，希望有关部门督促立刻退款。

处理：收到投诉后，恩平市消委会工作人员马上联系公司积极进行调解，并从“情”“理”“法”的角度倡导公司在疫情防控大形势下，主动提高大局意识、责任意识，尽量减少消费者经济损失。最后，该度假公司同意立刻协助消费者在预订平台进行退款，消费者对此表示满意。

饭店倒闭，预付款难退

案例：消费者徐女士于2020年7月中旬向蓬江区消委会投诉，反映其曾在位于蓬江区某连锁粥城五福店办理了充值预付卡，多次消费后剩下余额600多元。后受疫情影响，该粥城分店倒闭，相关工作人员联系徐女士，通知其可携卡到新会店或良化店等其他分店进行消费。消费者认为此举不合理，侵害了自身权益，要求商家退回预付卡余额。

处理：接诉后，蓬江区消委会迅速介入，安排专人联系商家，向其普及消费者权益保护法等法律法规，敦促其履行自身责任，切实维护消费者合法权益。最后，商家同意退回预付卡余额，消费者对此表示满意。

电信运营商服务纠纷

案例：消费者韦小姐于2020年7月底向江门市消委会进行投诉，反映其于6月底在蓬江区某电信运营商办理了携号转网业务。在办理相关业务时，电信运营商工作人员表示转网后相关套餐还有一条免费宽带赠送，但相关工作人员在上门安装时则表示端口满容，无法有效安装。消费者希望电信运营商尽快处理。

处理：接诉后，江门市消委会迅速介入调解，通过电话联系电信运营商，敦促其做好相关售后服务，赢得消费者信赖。电信运营商高度重视相关投诉，迅速安排工程师上门为消费者调试安装，最后排除各种困难成功安装，消费者对此表示满意。

贷款购买汽车遭遇陷阱

案例：消费者梁先生于2020年5月16日通过江门市某汽车贸易有限公司支付1.2万元预订一台本田皓影2020款240TURBO CVT两驱豪华版汽车（官方指导价格为19.68万元），该汽贸公司以梁先生无法通过银行贷款征信为由，要求梁先生与指定的贷款公司签订贷款协议，月供7150元，分48期，合计购车总价为34.32万元。由于实际需支付费用34.32万元远高于该型号汽车的官方指导价，消费者认为该汽贸公司存在欺诈行为。

处理：其向江门市消委会投诉。接到投诉后，我会工作人员马上联系该汽贸公司负责人并积极进行调解，最终商家同意退还消费者9000元预付金，消费者对此表示满意。

口罩销售投诉

案例：去年2月初，江门市消委会接到不少消费者投诉，反映江门某两大连锁药企在指定门店现场定量销售口罩，认为此举增大群体感染风险。

处理：江门市消委会迅速介入，及时建议指导两家药企取消线下排队销售并转为线上预约销售，有效消除疫情传播隐患。后来，受限于网络服务器容量和宽带瓶颈限制，无法容纳大量网上预约购买需求，导致绝大部分市民无法成功预约，再次引发群体投诉。该会再次介入，在了解网络预约塞车原因后，向药企提出改善在线预约服务的建议，同时也将相关情况迅速向政府反映，为政府决策提供参考。自2020年2月11日起，江门市全面推出统一网上预约购买口罩及配送服务，至此关于防疫口罩的供需矛盾得到有效缓解。

诚意金退款速度慢

案例：去年6月9日有市民反映其于2020年1月5日在蓬江区越秀盛悦支付10万元诚意金打算购买该处房屋，开发商表示会在2020年1月15日开盘，并承诺若没有合适的房屋可以申请退诚意金，费用会在一个月内返还，但是该处并没有在2020年1月15日开盘，并一直拖延，直到4月18日，市民申请退诚意金，资料递交给开发商，但费用一直没有返回，其认为不合理，要求该处尽快退还10万元诚意金。

处理：经蓬江区住建局督促，开发企业于去年6月18日退还相关款项给市民。

培训班课没上完要求退款

案例：2020年8月5日，有市民反映其于2020年5月7日在新会钰涵培训中心交了5000元为女儿报名参加舞蹈课，共20节课，因时间不允许，只上了8节课，还有12节课没有参加，其提出退款，该培训中心不退款。

处理：新会区市场监督管理局处理结果是，经了解，被诉方的私教课已过期，不同意退款，而投诉方只能提供一份收据，收据上无法证明对方是否侵害其合法权益，尝试组织双方进行调解，被诉方明确表示不同意调解，建议投诉方或循其他法律途径解决问题。

定制家具少装漏装

遭遇商家拖延处理

案例：去年2月24日，市民反映其2019年11月在蓬江区中邦广场索菲亚衣柜支付52000元订购整体衣柜，但是该处存在少装、漏装、错装和乱装行为，随后市民电话、微信联系该处要求处理，但是索菲亚方面采取消极、推诿、不负责任的态度，一直没有作出处理，市民要求退回52000元及赔偿第三方鉴定的费用及返工费、延迟入住的费用和油漆费用。

处理：蓬江区市场监督管理局回复，接到投诉后，联系双方了解情况，于2020年3月14日下午约双方到站调解，投诉人反映整体衣柜少装漏装板块及安装存在的问题，该商家同意现场核实反映的问题和处理，并且该商家称处理好后双方协商给予补偿，投诉人接受并达成调解协议。