社区养老服务中心运营方案（社区养老服务站运营手册）

1、活力老人需求不稳定，刚需较低。

2、服务类型业务种类较多，自营开展运营成本大。

3、服务者缺乏老年人市场专业分析，提供的服务产品无法满足老年人使用。

4、企业缺乏专业市场运营团队。

二、解决措施

1、建立专业老年市场运营团队，挖掘老人需要

2、核心业务自营发展，辅助服务业务第三方合作严格把控服务标准、售后

3、具备互联网思维，搭建社区家庭全智能监护，搭建社区互联网+

4、充分利用内外部资源，联合高校，申请正常补贴，达成异业合作，降低运营成本

三、运营思路

1、运营团队构成及分工

2、拉新

3、激活

4、增粘

5、复购

6、转介绍

四、总结

引言

李克强总理在2019政府工作任务中指出：要大力发展养老特别是社区养老服务业，对在社区提供日间照料、康复护理、助餐助行等服务的机构给予税费减免、资金支持、水电气热价格优惠等扶持，新建居住区应配套建设社区养老服务设施，改革完善医养结合政策，扩大长期护理保险制度试点社区居家。

社区养老与居家养老在本质上属于服务场景一致，更服务中国“家”文化的传统理念，更符合中国国情。但如何在这两个层面形成有效的服务投递和业务闭环，形成可持续的运营模式，是目前普遍养老企业面临的难题。企业如果简单被政府思维引导而布局业务，必死无疑！民营企业需要先生存再发展，逐步扩大，切勿学习互联网跑马圈地模式，踏实做好内功，建立可复制的模式，在不断变化的市场下，寻求突破。

立足打造以社区养老服务站为核心、辐射到社区家庭，以老年病防护、智能社区监护、营养配餐、家政便民服务为核心业务，搭配老年再教育、义工、高校实习、文娱活动为辅助，实现社区、居家的良性可循环发展。

一、社区养老运营难题

1、活力老人需求不稳定，刚需较低。

当前社区居家养老的主要客群为50年代第一代婴儿潮出生的老人，他们经历过三年自然灾害和文革，省钱的观念已经深入骨髓，除了生活方面的刚性需求，民营养老企业要想从他们身上挣钱是很难的。

所以，在政府社保体系不完善、老人支付能力不足和老人天性省吃俭用的背景下，社区居家的市场，如何切入、布局是一个大难题。从养老服务市场的供需结构关系来看，我们认为未来5年是社区居家养老的历史性风口。

对于企业而言，如何挖掘老人真正需要，引导老人完成消费，协助老人子女正确认识社区养老的优势，帮助老人完成社区养老服务购买是企业在开展服务前需要反复思考并形成可行性的营销运营体系，并在社区内进行不断试错总结提升。

2、服务类型业务种类较多，自营开展运营成本大。

目前现有的养老服务工作，人力成本占到整个经营成本中非常大的比例，服务的分散性和不确定性成了养老服务类型公司经营难题，大部分社区居家养老服务公司依赖政府补贴，主要业务来源于政府服务购买，一旦失去补助项目竞标失败，运营将难以为继续，然而拥有补贴并不能给机构带来多少盈利，社区居家养老服务中心想要充满活力，最重要的是自身要具备造血功能。如何确定适合自身的运营模式，梳理核心业务，达成异业联动，运用互联网思维，更好的利用资源成了现今需要解决的难题。

3、服务者缺乏老年人市场专业分析，提供的服务产品无法满足老年人使用。

目前成立的养老服务机构更注重在专业领域的挖掘，缺乏市场化营销的思维模式，提供服务不符合老年人消费习惯。不能更好的挖掘老人真正的需求，透过现象看到本质，找到满足老人需要的产品或服务。

例如，在居家养老网络服务平台使用方面大多数老年人不会上网，利用该平台获取服务更无从谈起。这就要求服务提供过程中，现有的产品和服务充分的适老化。保障老人安全的呼叫系统要简单易学，老人获取相应服务要简化程序等等。

充分做好社区调研，协调居委会物业做好市场调研，对社区老人的需要尽量收集全面，解决社区内老人实际需求，满足并提升才能更好为养老企业实现造血功能。

4、企业缺乏专业市场运营团队。

人才队伍缺失，懂得养老服务专业的不懂营销运营，做市场活动的不懂老人需求，这也就造成团队畸形，做好养老服务企业人才梯队建设，不断吸收市场营销类型人才，公司从上到下要具备市场思维。公司的高层要解放思维，不断寻求资源整合扩充赢利点、公司中层要挪动屁股，深入基层，了解社区服务站运营方式，不断调整调研，要符合市场要求、通过组织策划各种类型活动帮助机构实现盈利。公司基层员工要迈开腿打开嘴，要学会找到客户，实现客户转化。公司要梳理营销理念，全员营销，梳理多角色的社区服务站工作人员的身份，兼任多种角色，同时公司在工资架构上要有所体现，通过绩效、奖金、提成等多种形式鼓励全员营销。

要做好校园招聘尤其是与相关工商管理类、社工类、护理类专业院校达成合作关系，达成高校实习基地建设。

二、解决措施

1、建立专业老年市场运营团队，挖掘老人需要

在社区养老服务站的团队建设上，可统一建立运营团队总部，节省在各个站点搭配营销团队的人力成本的浪费。由统一的运营团队对养老企业进行品牌包装、市场调研、活动组织策划、形成具有统一的企业风格。

运营团队要深入一线，建立以数据分析为样本的工作方式，通过一线各类型数据收集整理分析，及时制定公司服务正常、活动形式，要对市场敏感，对热点敏感，把握热点不断替身企业本身社会影响力。

2、核心业务自营发展，辅助服务业务第三方合作严格把控服务标准、售后

通过专业运营团队的市场调研确定企业核心业务，在核心业务方面实现自营，确保服务品质及对成本最大化的把控，通过核心业务，能最大化涵盖用户群，通过专业运营手段达成用户的拉新。

养老服务行业服务面广，且频率不定，因此可与第三方有品质保证的上下游企业建立战略合作关系，减轻企业运营负担。比如家政服务、开换锁、上下水、电路维护、家电清洗等。

企业作为平台以为老人服务为需求，以“团购”价格的形式达成大批量服务采买，降低成本实现价格差，既满足老人对服务品质的高要求，同时降低价格，更利于达成服务的购买。实现资金流。

建立完备的售后服务体系，24小时客服响应制度，及时解决老人生活服务的需求。建立服务流程标准化，严格把控对第三方服务品质服务流程的把控，快速实现服务责任认定及理赔。

3、具备互联网思维，搭建社区家庭全智能监护，搭建社区互联网+

运营团队要具备互联网思维，及时把握市场风向、国家政策导向、社会热点，及时调整营销策划，提供营销方案，要实现线上线下一体化的营销思路，建立养老服务的私域流量池，做好用户运营。

结合智能穿戴设备、智能监控设备，达到全小区到家庭的智能安全连接，建立物业、老人、子女、服务站、医疗机构的全网闭环系统，利用技术实现高效的服务，通过大数据收集分析更好的为社区老人提供满意的服务。

4、充分利用内外部资源，联合高校，申请正常补贴，达成异业合作，降低运营成本

作为民营的养老机构要学会借力，造势，结合项目本身充分利用内外部资源。内部资源要充分得到利用，要计划养老服务站的平效，作为管理者要具备成本意识和风险把控。外部要学会异业合作，补充机构的服务项，降低自身运营成本。

要与高校建立合作关系，建立高校实习基地，让更多具备营销、社工、护理类学生到服务站进行实习，补充新鲜血液，实现运营团队的专业化和年轻化，在实习同时降低运营人工成本，提升社会影响力。

努力申请国家地方养老政策扶持，竞标政府购买的各类型的养老社区服务项目，积极与居委会物业建立合作，形成三位一体的小区服务体系。

三、运营思路

1、运营团队构成及分工

运营团队主要由三部分构成：运营部、市场部、客服部

（1）运营部：品牌运营、新媒体运营、活动总体策划设计、市场数据分析并提供相应的可行性方案、社群运营。

（2）市场部：线下活动组织落地执行、一线数据收集 、服务站督导、异业合作。

（3）客服部：售前指导、客诉情况反馈处理、第三方服务监督。

2、运营方式

（1）拉新方式：

A、社区养老服务站在装修期间外围围挡要做广告设计，将公司品牌、服务项目等在围挡上进行广告宣传。

B、以市场部为主导，联合服务站工作人员开展社区周边老年人拉新活动，通过核心产品服务试吃试体验等形式，通过DM单页、展板、展架开展定期地推活动，活动形式多种多样，尽量以老年人比较实用的形式展现。

C、节日营销+日常营销，结合节日热点开展拉新活动。

D、结合居委会物业作为信任背书，配合居委会物业开展社区公益服务，利用服务站智能医疗设备形成老人身体健康数据收集。

E、要适时开展老人-子女-子孙三代联动亲子活动，让子女认可服务站的不可替代的作用，更好购买相关服务。

F、建立以老人-子女为主体的社群，由运营部进行专业运营，不断增加服务站与家庭的粘性，通过老人转介绍的社会属性增加拉新。

（2）激活

在完成社群建立，数据收集拉新后，要及时进行活动跟进，增加老人社群的活跃度，降低拉新的流失率。

激活老人用户，除了线下活动组织报名、产品服务销售外，更要避免老人群体过度营销造成的流失，注重老人比较注意的话题讨论、社区周边生活，子女就学、医疗、等资源通过市场部要进行整合，为老年人提供更好的服务。

（3）增粘

除了线下活动组织报名、产品服务销售外，更要避免老人群体过度营销造成的流失，注重老人比较注意的话题讨论、社区周边生活，子女就学、医疗、等资源通过市场部要进行整合，为老年人提供更好的服务。

线上线下信息同步，要考虑部分老人不善于使用智能机，增加社区服务站功能性，让服务站成为老年人生活的一部分。

（4）复购

要充分考虑老年人的生活形态，形成幼儿园式照料服务，形成会员积分制度，在正常购买服务产品外，可获得积分，积分可兑换相应的服务及产品，除购买行为外，在社区内提供公益的服务，比如老人理发、理疗按摩，转介绍客户均可获得积分，要老年人在社区积极参与在服务站的各类型活动中，在不断粘性增加的前提下，实现复购几率将大大提升。

（5）转介绍

形成完善的转介绍奖励机制，利用老人较强的线下社交属性，通过奖励积分机制，实现客户不断增加，这种转介绍客户精准度较高，实现成交几率较大，对于机构良性运营具有积极作用

四、总结

浅谈一下社区养老服务站的运营思路，在实际的工作中，拉新、激活、增粘、复购、转介绍都有具体的执行策略活动手段方式，因而建立一支专业的运营团队，从公司整体项目出发，建立统一的标准是最大化提升工作效率的手段。

建立健全社区老人会员制度，完善老人身体各项身体数据指标，为老年人提供科学营养配餐，建立社区医养结合基地，搭配各类便民服务，让老人不再为找不到靠谱服务而烦恼。

基于大数据、云计算智能平台和线下服务的“物联网养老”模式，打通养老服务的“最后一公里”，突破传统居家养老的诸多瓶颈，解决养老需求多元与供给方式简单的结构矛盾，利用互联网技术提供个性化健康解决方案。通过互联网云平台计算分析，老人的健康监测数据结果发送给老人亲属，或者社区及养老、医疗服务机构，只要通过手机就可以查询老人的血压、血糖、心率等健康数据。此外，老人还能享受到紧急救助、康复护理、家政服务等一系列居家上门服务。